5月13日讯 近日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》，标志着保险行业在应对老龄化国家战略、提升老年群体服务水平方面迈出关键一步。该标准由国寿寿险、阳光产险牵头，联合平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿等多家机构共同编制，历经多轮论证与修订，旨在为保险机构提供适老化服务的系统性指导。

适老化服务升级：从探索到标准化的跨越
随着我国老龄化程度加深，老年人群对保险服务的需求日益增长。近年来，部分保险机构已率先试点适老化改造，如优化柜面服务流程、开发适老版线上平台等，但行业整体缺乏统一规范。此次发布的《保险机构适老服务规范》填补了这一空白，通过明确服务定义、基本原则及管理机制，为行业提供了可量化的操作指南。

三大核心特点：政治性、全面性、前瞻性并重

1. 政治性与人民性融合：标准强调以老年客户需求为导向，要求服务设计贴合老年人身体机能与行为习惯，提升服务便捷性与实用性。例如，柜面服务需设置爱心窗口或绿色通道，电话服务需支持一键转人工，避免老年人因操作复杂而遭遇服务障碍。
2. 全流程覆盖：从销售、理赔到增值服务，标准均提出具体要求。销售环节需禁止误导性宣传，理赔环节需简化流程、缩短时限，增值服务则需涵盖健康管理、防诈宣传等老年群体关注领域。
3. 兼顾现实与未来：标准既设定基础规范，如线下网点需配备老花镜、急救箱等设施，又提出前瞻性建议，鼓励机构探索智能技术适老化应用，如语音导航、界面缩放等功能。

行业影响：推动服务升级与社会责任履行
协会相关负责人表示，标准的实施将助力保险机构实现三大转变：一是从“碎片化探索”到“体系化建设”，统一服务标准减少老年人学习成本；二是从“被动适应”到“主动优化”，通过差异化服务满足老年群体多元需求；三是从“商业价值”到“社会价值”，强化老年消费者权益保护，提升行业公信力。

下一步规划：加速标准落地与行业协同
中国保险行业协会透露，未来将重点推进三项工作：一是开展标准宣贯培训，确保机构理解并执行；二是建立适老化服务评估机制，定期发布行业白皮书；三是推动跨行业合作，如与医疗、养老机构联动，构建老年服务生态圈。

业内人士认为，该标准的出台不仅是保险行业服务老龄化社会的里程碑，也为金融业适老化改造提供了可借鉴的范式。随着标准落地，老年群体或将迎来更便捷、更有温度的保险服务体验。